4 bước để lập bản đồ trải nghiệm nhân viên dễ hiểu nhất

Thương hiệu tuyển dụng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố: văn hóa tổ chức, giá trị cốt lõi, ngành nghề, v.v.. Nhưng chính trải nghiệm nhân viên lại là cái quyết định lớn nhất.

Dù bạn có thể không nhận ra nhưng cách mà bạn đối xử với nhân viên có tác động đến mọi mặt của công việc kinh doanh từ phát triển sản phẩm tới chăm sóc khách hàng. Những nhân viên không hạnh phúc, không được trân trọng, làm việc quá sức đều không có mong muốn, tinh thần để làm việc một cách tốt nhất. Và khi họ không có đủ lợi ích để ở lại thì tỉ lệ bỏ việc cao cũng khiến việc duy trì một môi trường văn hóa lành mạnh, vui vẻ là rất khó.

“96% nhà quản trị nhân sự cho rằng trải nghiệm nhân sự đang ngày càng quan trọng.” – Theo báo cáo 2020 Global Talent Trends của LinkedIn.

Bởi vậy, bạn cần phải tự hỏi rằng: Bạn có đang tạo ra trải nghiệm nhân viên tốt nhất có thể không? Và bạn có biết điều đó thể hiện ra sao không? May mắn, có một cách rất đơn giản để hiểu được tất cả. Đó là tạo ra bản đồ hành trình trải nghiệm nhân viên, và bạn sẽ có cơ sở để làm nó tốt hơn.

Bước 1: Xác định các nhóm nhân sự

Nhân sự của bạn không giống nhau 100%. Có rất nhiều kiểu tính cách, con người, mong muốn khác nhau khi đến công ty làm việc. Dựa trên tính cách đặc trưng của mình, họ sẽ trải nghiệm thương hiệu tuyển dụng của bạn theo cách khác nhau. Khi bạn thực hiện bản đồ hành trình trải nghiệm nhân sự, bạn cần phải làm cho riêng từng nhóm đối tượng, đặt mình vào từng nhóm đó.

Để làm được điều này, thiết kế ra từ 3-5 nhóm nhân sự đặc trưng trong doanh nghiệp của bạn dựa trên những yếu tố sau:

• Địa điểm làm việc
• Vị trí làm việc
• Các kỹ năng chuyên môn
• Động lực làm việc của họ

Bạn cũng có thể phân chia theo cấp độ lãnh đạo, phòng ban, các nhóm nhân sự đặc biệt trong công ty.

Bước 2: Tạo mẫu thiết kế hành trình trải nghiệm nhân viên

Bạn có thể tải xuống mẫu thiết kế hành trình trải nghiệm nhân viên tại link: http://www.columnfivemedia.com/wp-content/uploads/2020/06/C5-Employee-Experience-Template-Final.pdf

hoặc tham khảo mẫu bên dưới:

Bước 3: Phân tích các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm nhân viên

Hành trình của nhân viên giống như hành trình của một người mua hàng. Nhưng trong trường hợp này, mọi người không đi mua gì cả, họ cân nhắc bán bản thân cho bạn. Tuy vậy, các nhu cầu và cân nhắc cũng khá tương tự nhau. Ở bước này, bạn cần phân tích rõ ràng trải nghiệm của nhân viên tại từng giai đoạn khi tham gia vào công ty bạn như thế nào, tìm ra điểm mạnh và yếu trong suốt hành trình đó.

Giai đoạn 1: Nhận thức

Ở giai đoạn này, một ứng viên đang khám phá các lựa chọn tuyển dụng một cách chủ động, hoặc kể cả bị động (headhunt tiếp cận). Họ sẽ tìm hiểu về các vị trí đang mở, các công ty đang tuyển mà họ muốn thử liên hệ.

– Họ có những câu hỏi gì trong giai đoạn này?

• Tôi có đang gắn bó/cảm thấy vui với công việc hiện tại không?
• Tôi có sẵn sàng thay đổi không?
• Cơ hội thăng tiến, phát triển ở các công ty khác có tốt hơn công ty hiện tại?
• Tôi mong muốn điều gì trong con đường sự nghiệp?
• Có những công ty nào tương tự như công ty hiện tại?
• Công ty nào mà tôi ngưỡng mộ hoặc muốn thử trải nghiệm?
• Có những gì đặc sắc ngoài kia?

– Các điểm chạm của bạn là gì?

• Marketing thương hiệu/sản phẩm
• Truyền thông diện rộng qua TV/Radio
• Bảng hiệu ngoài trời/trên xe buýt
• Mạng xã hội
• Người giới thiệu
• Các trang tìm việc
• Quan hệ trực tiếp
• Sự kiện
• Trải nghiệm

– Nội dung gì sẽ thúc đẩy họ?

Đây là mục mà bạn có thể tạo ra trải nghiệm. Câu chuyện bạn đưa cho họ càng độc đáo, thú vị, liên hệ với nhu cầu của họ và cả thương hiệu của bạn, thì bạn càng dễ tiếp cận họ và thúc đẩy họ sang giai đoạn tiếp theo.

• Định dạng nào linh hoạt nhất để có thể đăng tải nhiều nơi?
• Bạn sẽ làm nổi bật giá trị thương hiệu tuyển dụng của bạn như thế nào?

– Bạn sẽ đo lường thành công như thế nào?

Sẽ có những chỉ tiêu đếm được lẫn không đếm được, nhưng chỉ tiêu càng rõ ràng, bạn càng có hiệu quả.

• Lượng xem trang tuyển dụng
• Số lượt click vào quảng cáo tuyển dụng
• Số người theo dõi mạng xã hội

Giai đoạn 2: Cân nhắc

Ở giai đoạn này, ứng viên đang nghiên cứu xem công ty của bạn có phù hợp với họ không. Ngoài việc đúng ngành nghề, họ sẽ xem công ty có điều gì đặc sắc: giá trị văn hóa, triết lý kinh doanh, các thành tựu, v.v..

Họ có những câu hỏi gì trong giai đoạn này?

• Công việc/phòng ban này có phù hợp với mình?
• Tôi có đạt đủ tiêu chí, điều kiện cho vị trí này không?
• Tôi có cảm thấy có cảm hứng với công việc này không?
• Tôi có phù hợp với văn hóa công ty này không?
• Định hướng của công ty này trong tương lai là gì?
• Có người quen nào có thể cho tôi biết thêm thông tin sâu về doanh nghiệp này không?
• Làm việc ở đây thực sự có như quảng cáo không?

Các điểm chạm của bạn là gì?

• Trang web công ty
• Các trang tuyển dụng
• Các trang đánh giá công ty
• Các ứng dụng tuyển dụng
• Hồ sơ mẫu
• Email tương tác với ứng viên
• Cuộc hội thoại với ứng viên qua điện thoại/tin nhắn
• Cuộc phỏng vấn
• Tham quan văn phòng

– Nội dung gì sẽ thúc đẩy họ?

• Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị của doanh nghiệp
• Các thành tựu nổi bật
• Nội dung về văn hóa công ty
• Bạn sẽ đo lường thành công như thế nào?
• Số lượng người ứng tuyển
• Số lượng ứng viên đạt yêu cầu

Giai đoạn 3: Quyết định

Trong giai đoạn này, ứng viên đang đưa ra quyết định tham gia vào đội nhóm và sẽ trải qua quy trình onboarding. Hãy nhớ rằng, điều mà họ quan sát và trải nghiệm được trong quá trình này là rất quan trọng. Bạn cần phải xây dựng được lòng tin, sự nhất quán trong hành trình và tính minh bạch tại công ty. Nếu không có những điều này, họ sẽ sớm nhảy việc mà thôi. Những tương tác và mong đợi mà bạn tạo ra cho ứng viên sẽ ảnh hưởng tới quyết định ở lại lâu dài của họ.

– Họ có những câu hỏi gì trong giai đoạn này?

• Tôi có sẵn sàng chuyển công ty ngay thời điểm này?
• Những chính sách, lương thưởng của công ty có phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của tôi không?
• Tôi có thể phát triển và học tập được ở đây không?
• Công việc này có phù hợp với lối sống của tôi không?
• Công ty có trung thực và minh bạch không?

– Các điểm chạm của bạn là gì?

• Email offer công việc
• Các hoạt động onboarding
• Các tài liệu hướng dẫn người mới
• Buổi giới thiệu nhân viên mới
• Nội dung gì sẽ thúc đẩy họ?
• Lời chào đến với công ty từ leader/đồng nghiệp
• Văn phòng phẩm cho nhân viên mới
• Đồ dùng dành riêng cho nhân viên mới

– Bạn sẽ đo lường thành công như thế nào?

• Tỉ lệ trúng tuyển
• Thời gian tuyển dụng
• Số lượng tuyển dụng đạt chuẩn

Lưu ý: Việc thường xuyên đánh giá các chỉ tiêu giúp bạn học hỏi được từ những sai lầm và thành công trong quá trình tuyển dụng. Hãy để ý xem có bao nhiêu nhân sự đạt chuẩn đã được bạn đưa vào, bạn đã nói chuyện được với bao nhiêu người, bao nhiêu người bạn đưa vào đạt đến vòng phỏng vấn cuối cùng, bao nhiêu người thực sự có kỹ năng và đạt đúng yêu cầu đề ra. Bạn càng có nhiều thông tin, bạn sẽ càng hiệu quả hơn.

Giai đoạn 4: Giữ chân nhân sự

Tuyển dụng được người tài đã là một kỳ công, nhưng đây mới là giai đoạn mà bạn cần phải đưa được nhiều trải nghiệm tốt nhất có thể.

“Theo báo cáo The Employee Experience Index, nhân viên có trải nghiệm tích cực có ít hơn 52% mong muốn rời khỏi tổ chức hiện tại”

Nuôi dưỡng nhân tài là một quá trình dài, và cần sự thống nhất từ trên xuống dưới. Tạo dựng một văn hóa doanh nghiệp bền vững, thể hiện được giá trị của công ty và thúc đẩy những cuộc hội thoại tích cực là những chìa khóa để giữ chân người tài.

– Họ có những câu hỏi gì trong giai đoạn này?

• Môi trường ở đây có giống như những gì tôi mong đợi?
• Tôi có thích đồng nghiệp của mình không?
• Những công việc cơ bản của tôi là gì?
• Thành công tại công ty này là như thế nào?
• Tôi có thể đóng góp gì vào sự phát triển của công ty?
• Ai có thể giúp tôi đạt được mục tiêu mong muốn?
• Những kỹ năng mà tôi có thể học ở đây là gì?
• Liệu tôi có sẵn sàng giới thiệu bạn bè vào làm việc ở đây không?
• Tôi có cảm thấy thuộc về nơi này không?
• Tôi có những nhu cầu gì mà công ty chưa đáp ứng được không?
• Tôi có được trân trọng, những gì tôi làm có được công nhận bởi đồng nghiệp và leader không?

– Các điểm chạm của bạn là gì?

• Đánh giá nhân sự
• Các buổi teambuilding
• Các sự kiện nội bộ
• Truyền thông nội bộ
• Email, ứng dụng nội bộ

– Nội dung gì sẽ thúc đẩy họ?

• Văn hóa doanh nghiệp
• Các chính sách nhân sự
• Đãi ngộ cho nhân viên
• Khảo sát
• Các chương trình giới thiệu tuyển dụng

– Bạn sẽ đo lường thành công như thế nào?

• Mức độ gắn kết nhân sự
• Tỉ lệ bỏ việc
• Chi phí nhân sự
• Chi phí tuyển dụng

Giai đoạn 5: Kết thúc quan hệ nhân sự

Mối quan hệ với nhân viên không dừng lại sau khi họ rời khỏi công ty. Dựa trên những trải nghiệm của bản thân, họ sẽ có thể trở thành fan của công ty, họ sẽ tiếp tục giới thiệu người vào làm, mua sản phẩm của công ty bạn, nhưng nếu trải nghiệm tồi, họ có thể là nhân tố tác động tiêu cực tới tương lai của doanh nghiệp. Bởi vậy, cách mà bạn tạm biệt họ cũng quan trọng như lúc chào đón họ tới công ty vậy.

– Họ có những câu hỏi gì trong giai đoạn này?

• Tôi có đưa ra lựa chọn đúng khi rời bỏ công ty?
• Tôi đã để lại dấu ấn gì sau khi rời khỏi công ty?
• Tôi sẽ đem theo những kỹ năng, mối quan hệ gì rời khỏi đây?
• Tôi có thể duy trì mối quan hệ với công ty này trong tương lai không?
• Tôi có thể hỗ trợ cho đồng nghiệp và công ty này dù không còn làm việc tại đây không?

– Các điểm chạm của bạn là gì?

• Phỏng vấn nghỉ việc
• Mạng xã hội
• Bảng tin của công ty
• Các trang đánh giá công ty
• Các sự kiện
• Mạng lưới nhân viên cũ
• Các tương tác trực tiếp

– Nội dung gì sẽ thúc đẩy họ?

• Tiệc chia tay
• Quà chia tay
• Liên hệ hỏi han sau khi họ đã rời đi

– Bạn sẽ đo lường thành công như thế nào?

• Phỏng vấn nghỉ việc
• Tỉ lệ nghỉ việc tự nguyện
• Mong muốn giới thiệu người mới
• Số lượng ứng viên được giới thiệu từ nhân viên cũ

Bước 4: Biến những ý tưởng của bạn thành hành động

Một khi bạn đã liệt kê ra hành trình nhân viên cho từng nhóm đối tượng, bạn sẽ thấy một số điểm tương đồng, cả tốt lẫn xấu. Hãy phân tích từng hành trình và cả tổng thể các hành trình để thấy được những điểm cần phải cải thiện ngay.

Đâu là điểm mạnh nhất và yếu nhất trong hành trình trải nghiệm nhân viên của bạn?

Bạn có thể đang làm rất tốt ở giai đoạn 3 nhưng lại thiếu đi một chút ở phần onboarding chẳng hạn.

Những nội dung gì đạt hiệu quả cao?

Bạn có thể áp dụng thành công của một việc vào việc khác. Nếu cách viết mô tả công việc của bạn rất tốt, tại sao không áp dụng với các tài liệu onboarding.

Có những thông điệp quan trọng nào bị bỏ quên?

Bạn cần phải trả lời câu hỏi của nhân viên trước khi họ có câu hỏi đó trong đầu, bạn cũng cần đảm bảo thông điệp được đưa ra đúng đắn và phù hợp.

Nội dung nào có thể được cải tiến, nâng cấp?

Các giá trị của công ty có được thể hiện xuyên suốt hành trình nhân sự?

Hãy tưởng tượng bạn là một doanh nghiệp mà sản phẩm nhằm mục tiêu gửi mail nhanh nhất, nhưng gửi mail trả lời ứng viên lại mất tới 3 tuần, bạn rõ ràng đang không làm theo giá trị của công ty.

Với những thông tin có được, bạn có thể đánh giá và tạo dựng trải nghiệm nhân viên tốt hơn. Và nhờ đó, thương hiệu tuyển dụng của bạn cũng sẽ được nâng cao. Để làm điều này hiệu quả, hãy tập trung giải quyết các điểm yếu trước, sau đó tiến tới nâng cấp toàn bộ quá trình.